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车险理赔规范实施 出险2000以下案件3日内赔付

时间:2017-09-03 14:50   来源:www.chexianinfo.com

车险理赔规范实施 出险2000以下案件3日内赔付

由本市保险行业协会制定的《天津市机动车保险理赔服务规范》从3月1日起执行。按照《规范》要求,保险公司的接报案电话应全天候畅通,并在接通5声以内接听;查勘定损人员接到查勘调度后,应在5分钟内主动与客户取得联系;符合条件的2000元以下案件3个工作日内赔付;对于一般性投诉要在2个工作日内作出答复。

出险后,车主一般都很心急,如果保险公司的接报案电话久久无人接听,很多车主都会非常恼火。此次《规范》明确要求各保险公司建立严格的24小时×365天(全天候)接报案服务制度,接报案电话保持畅通,接报案人必须24小时×365天在岗,电话接通5声以内接听。接报案人员接到客户的报案电话后,应及时完成报案登记、调度查勘工作,用短信告知查勘人员姓名和电话,并有查勘电话回访。查勘定损人员接到查勘调度后,应在5分钟内主动与客户取得联系,确认并及时赶赴事故地点。对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件,接报案人或接受任务的查勘定损人员应引导报案人根据有关规定到附近的快处中心处理事故,指导当事人填写《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》,并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件,接报案人应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理,保险公司按照常规程序进行理赔。

车险查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》,书面告知车主需提交的索赔资料,指导车主填写相关单证,并提示索赔时应注意的事项。查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或本公司制定的价格标准,并参考当地市场行情,确保定损结果公平、合理、科学。当车主需要帮助联系修理单位时,查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给车主,供其自行选择。

以往曾有车主遇到手续全办完后“苦等”赔款的情况,此次《规范》要求,对客户交来的索赔资料齐全、审核无异议的案件,接案人员应出具《索赔单证接受回执》,回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、预计领取赔款时间等;对索赔资料不完整的案件,必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料,避免客户重复往返。对个别特殊案件无法预计赔款领取时间的,要事先向车主解释清楚。对事故责任和保险损失确定,索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元(含)以下案件,在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付,2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。《规范》还鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付,实行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。

《规范》要求各保险公司建立车险理赔信息查询系统,通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等。各保险公司应在各营业网点(包括代理网点)明显位置公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等,并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。《规范》鼓励各保险公司创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等服务。

此外,《规范》还要求各保险公司设专职人员负责受理客户投诉工作,能解决的问题即时解决。无法即时解决的,明确告诉投诉人解决的大致时限;对电话、传真、信访和电子邮件等形式的一般性投诉,应在2个工作日内作出答复;重大、疑难类案件投诉,应在5个工作日内答复。

有关人士表示,该《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准,也是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。为了使其得到落实,本市保险行业协会还制定了车险理赔报案及现场查勘定损考核办法,对各保险公司进行考核,并将考核结果向社会公布,作为保险消费者投保时选择保险公司的参考依据。

 





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