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险企苦练“内功”车险理赔不再难

时间:2017-09-13 16:09   来源:www.chexianinfo.com

  第1财金记者巩国强报道 “以前出现交通事故,从报案到拿到保险赔偿金要一个多月,如今这一过程几天就能完成了。”这几年理赔时老司机刘振感受到了天翻地覆的变化。记者了解到,近年来岛城的保险公司不断加练“内功”,提升服务能力,梳理、简化理赔服务流程,提高对第一现场查勘的及时性,让理赔难题不再难。

  变被动索赔为主动理赔

  理赔对保险公司而言是出钱的项目,对投保人来说则体现了保险的保障功能。以往理赔时,时间战线长、准备材料多等让市民留下了投保容易理赔难的感受。但现在这种情景正在发生改变。“公司的理念发生了转变,以往的被动索赔变为了如今的主动理赔。”中国大地保险青岛分公司客户服务部总经理邴连成告诉记者。

  理念的变化在保险公司的很多具体措施中均有所体现。“为进一步完善理赔服务规范。中国大地保险制定了"整齐划一,十全十美"的服务标准,对理赔各环节服务行为、时效、用语和形象进行规范和统一,特别是服务时效、服务行为和用语;中国大地保险实行索赔手续的标准化,对车险理赔单证进行简化和统一,通过规范服务改善客户感受,提高客户满意度。”邴连成表示。“在我这几年的理赔申请中,保险公司查勘员的专业性和服务态度都有了很大的提升。”刘振所说的正是保险公司经营理念在投保人眼中的具体变化。

  时效

  部分小额案件一天就能赔付

  保险理赔的时效在很多投保人眼中分为两个方面,一是报案后查勘员到达现场的速度,另一个则是拿到理赔款的速度。如今,这两个速度都非常快。“永安保险规定,投保人报案后三分钟内就要电话回复客户,市区半小时内查勘员就要到达现场。”永安保险青岛分公司理赔管理部副经理王富强表示。

  而在拿到理赔款的速度上,现在也是日新月异,“以前我从报案到拿到理赔款,要半个月到一个月,现在几天就可以拿到了。”刘振感受到的时效变化,在保险流程上则表现为简化。

  记者了解到,理赔流程一般包括报案、查勘、定损、核价、核损、单证收集、理算、核赔、结案等九个环节,以往这些环节要一个个进行,而现在,这些环节被大幅度省略或合并,查勘员现场几分钟即可完成前面大部分环节,并现场运用3G技术直接发送数据到后台准备核赔结案,部分简易案件整案处理过程仅需一到两个小时便可结案,而现在上述简易案件的比例仍将持续提高。“永安保险的查勘员均携带专门配备的3G手机,小额案件现场拍照,并将事故的损失上传系统后,根据系统的配件价格,现场就出具定损单,并现场收集理赔所需要的材料。”王富强介绍,“这就很大程度上提升了理赔速度,我公司的小额案件24小时内就能结案,并在当天赔付。”“中国大地保险大力推行3000元以下非人伤案件快速处理机制,全面推广运用RAS快速定损技术,实施现场定损并打印定损单,实现现场定损、收单,快速结案、赔付的一站式服务,不断简化理赔手续,提高理赔效率。”邴连成表示。

  方便客户成追求的目标

  除了时效上越来越快,服务越来越好则是如今岛城车险理赔的另一特点。

  以往车险理赔的材料都需要投保人送到保险公司,如今,提交材料的方式变得多种多样。既可以快递交送材料、也可以发送传真、发送电子邮件、还可以网上交单。“现在大部分材料查勘员现场就收了,剩余部分也可以通过多种方式提交,真是方便了很多。”刘振告诉记者。“中国大地保险不断加强服务专线、短信和网站平台建设,升级改造承保理赔自主查询系统,建设灵活多样的沟通渠道,实现理赔服务程序、过程和结果的公开透明。我公司还重视客服队伍建设,提高客服人员素质,尤其加强客服队伍的准入管理,对理赔服务各岗位人员全面进行认证定级,加强服务质量考核与服务技能培训,全面提升客服人员的综合素质,保证执行能力和服务意识。”邴连成介绍。





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