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太平洋车险定制服务启示录:差异化获客成突围利器

时间:2017-10-22 10:12   来源:www.chexianinfo.com

  日前,商车费改深化改革靴子落地,商业车险费率进一步下调,还“利”于民的同时,车险企业纷纷开始新探索。“得车险者得天下”、原本就是寡头市场的财险行业,大小有别、优胜劣汰或是必然,然而如何找准新方向,在激烈竞争之中突出重围,成为险企共同探索目标。

  行业资深专业人士曾公开解题,二次商改之下,险企要在竞争激烈的车险市场分一杯羹,精准细分、差异化才是突破口。

  在此方面,作为财险“老三家”的中国太保,早在5年前便有所探索。5年来,随着产品的不断改进、落地,中国太保所打造的车险定制化、差异化专属“金钥匙”服务,或已为行业打造出一个转型可行性模板。

  车险改革“得客户者得天下”,太保5年精准细分瞄准优质客户

  五年前,走在行业前沿的太保,最先嗅到转型紧迫感。

  早在2011年,太保便开始谋求转型。放弃“冲规模”,要做“技巧派”,创新找寻车险发展突破口。据了解,当年,太保集团开展了“走基层、访客户、优服务、促转型”专题活动,并明确全司八项重点整改事项,针对车险理赔难,提出对车险优质客户提供差异化服务。

  当然,之一举措直击车险痛点,获客及提升客户黏性。太保此举,首先,是将客户细分化,其次,提供定制化、差异化服务。谋定而后动,2013年,太保产险理赔条线完成“金钥匙”服务设计、试点,并在苏州、宁波、广东(广州)等三家分公司开展试点。产品不断升级完善,是太保前行路上探索脚步。2013年8月,太保产险上海分公司尝试推广“金钥匙”服务。

  太保的突破,首先精准细分定为了优质客户。据了解,太保“金钥匙”对服务对象有严格要求:投保交强险和商业车损险两项险种以上,三年未出险客户及上年0-1次出险女性客户。

  随后,长达两年的落地期里,从“默默无闻”到“口碑获客”,太保“金钥匙”服务不断提升,并成为行业一只创新突出的车险“尖兵”。

  成功提升客户黏性,太保“金钥匙”四维度苦炼内功

  目标精准定位优质客户之后,如何增强客户黏性,太保四维度发力。

  首先,针对诟病已久的“理赔难”、“理赔慢”痛点,太保“金钥匙”在流程上做减法,理赔流程4步变1步,客户出险报案后及时同客户取得联系,太保“金钥匙”工作人员上门办理接车手续,客户只需提交钥匙,完成车辆修复并送车上门。高效、省时,让太保“金钥匙”获得客户青睐。

  其次,专业贴心的服务,也成为太保“金钥匙”的一项亮点。据了解,“金钥匙”坚持四大原则:服务态度热情,服务体验顺畅;动作执行标准,操作流程规范;进度有反馈,质量有把关;赔款有跟踪,到账有告知。提供专业的高质量服务,太保“金钥匙”致力为客户提供最省心的理赔服务。

  事实上,基于高质量、极省时、超专业、最省心的“金钥匙”服务,太保产险在转型探索上成绩显著。数据是最直观的解读,以太保产险上海分公司为例,2016年上半年,“金钥匙”服务团队共向7.8万多客户推介了“金钥匙”服务,线上月均服务客户超过1.3万人。“金钥匙”线下服务的客户总量近3个月呈直线上升之势,7月的服务总量是1月的2.7倍。

  而这点,在2016年中国太保的年报中也有所体现,年报数据显示,“金钥匙”给客户带来良好体验的服务,从而使三年不出险客户同比增长了21.1% 达到 258 万。与此同时,中国太保根据女性客户的特征,提供了更懂女司机的服务供给。2016 年为 27 万女性客户实施了更换轮胎、道路救援等多项专属服务,推动女性车主客户数同比增长了 14.2% 达到 362 万。公司全流程打造“太好赔”服务品牌,通过移动互联的技术平台支持,为客户提供优质车险理赔服务。

  定制化、差异化成潮流:太保先行,行业齐追赶

  太保转型推出定制化、差异化“金钥匙”服务之后,似乎整个产险市场都开启了转型之风。

  例如,2015年,安盛天平推出“中国好车主车险”,基于对市场需求把握,针对行车规范、驾驶技术和驾驶记录良好的车主,该产品将车损险的保险责任划定于机动车之间的互碰,节省大约50%的车损险保费。无独有偶,步入2017年,阳光产险发力“车联网”,实现对车险用户的差异化定价,将用户的驾驶行为和车况做动态化分析,为用户提供更有效、更贴心的保险保障

  看来,随着商业车险改革的不断深化,加之私家车市场日益庞大,不同车主对车险“与众不同”的需求,手握产品定价权的产险公司,客户精细化分类、产品差异化定价,才是核心取胜之道。无疑,在这场创新定制化服务,优质目标客户群的争夺战中,像中国太保这样敢于先行转型、致力谋取创新的公司,将迎来更多发展机遇。

(责任编辑:李亦斐 HF063)





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